经区政府同意，现将《南关区关于完善“政府主导、部门联动”消费维权工作机制的实施意见》印发给你们，请认真遵照执行。

2019年11月25日

南关区关于完善“政府主导、部门联动”

消费维权工作机制的实施意见

　　为有效整合各职能部门消费维权工作资源，构建“政府主导、消协牵头、市场监管推动、部门联动”的消费维权机制，加快消费“大维权”体系建设，就完善“政府主导、部门联动”消费维权工作机制提出如下意见。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以消费维权与关注民生为重点，以部门联动、协同共治为手段，通过建立“政府主导、消协牵头、市场监管推动、部门联动”的工作运行机制，健全消费维权网络，拓展消费维权渠道，提升消费维权服务效能，及时化解消费纠纷，改善消费环境，扩大消费需求，拉动经济增长，促进社会和谐稳定。

二、组织机构

为使工作落到实处，区政府成立由分管副区长任组长，各相关职能部门主要负责人为成员的“政府主导、部门联动”消费维权工作领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在区市场监督管理分局，负责领导小组日常工作。

三、职责分工

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规及相关规定，结合各相关部门工作职责，“政府主导、部门联动”消费维权工作领导小组、领导小组办公室和领导小组各成员单位工作职责及分工如下：

（一）领导小组的主要职责

1.贯彻落实党和国家有关消费者权益保护法律、法规和方针、政策，研究制定全区消费维权工作指导意见；

2.统筹安排部署全区消费教育引导和消费侵权案件与消费纠纷调解的处理工作；

3.组织制定和完善消费维权工作协作机制及各项制度；

4.协调解决各成员单位的合作配合，安排部署开展消费维权联合专项整治活动；

5.研究决定其他消费维权工作。

（二）领导小组办公室的主要职责

1.负责区消费维权工作领导小组的日常工作，落实工作机制的各项制度和考核体系的实施；

2.负责筹备召开消费维权工作联席会议，督促、落实联席会议决议的执行情况；

3.组织、协调有关消费领域的重大突发事件和群体投诉的联动应急处理；协调成员单位查处侵害消费者权益案件和纠纷投诉调解的日常工作；

4.组织、协调各部门和行业开展消费者教育与引导工作；

5.实现部门和行业消费动态及查处消费者侵权案件和纠纷投诉信息的互通、互联，做好信息汇总和上报工作；

6.组织、协调开展有关消费年主题活动和3.15宣传咨询服务活动；

7.完成领导小组交办的其他事宜。

（三）领导小组各成员单位的主要职责

1.区消费者协会：在领导小组领导下，充分发挥理事会和 “一会两站”基层组织以及消费维权志愿者队伍等消费维权网络的优势，深入普及消费教育与引导，向消费者提供消费信息和咨询服务；积极受理消费者投诉，依法对投诉事项进行调查、调解；广泛开展商品与服务的社会监督，对损害消费者合法权益的行为，向有关行政管理部门反映、查询，提出建议，并通过大众媒体予以曝光、批评。

2.区市场监督管理分局：承担依法规范和维护各类市场经营秩序、监督管理市场交易行为的责任；组织开展消费教育与引导工作；负责处理商品交易或服务领域（含网络）中涉及商品质量、侵权假冒、商业广告及宣传、合同格式条款、价格、产品质量和计量以及相关产品生产加工环节的质量安全、食品、化妆品、药品、医疗器械和餐饮业产品质量及服务等方面的消费者咨询、投诉和举报；协调、组织实施市场价格监管和价格社会监督工作；依法查处侵害消费者合法权益的违法行为。

3.区卫健局：承担医疗服务行业安全和公共场所卫生监督管理，负责处理有关医疗质量、安全、服务，以及公共场所卫生等方面的消费者咨询、投诉和举报。

4.区住建局：负责处理有关物业服务等方面的消费者咨询。

5.区应急管理局：承担安全生产综合监督管理责任;依法监督检查行业部门及其生产经营单位贯彻执行安全生产法律法规情况及其安全生产条件和有关设备（特种设备除外）、材料、劳动防护用品的安全生产管理工作;组织生产安全事故调查处理和办理结案工作;组织查处职业危害事故和违法违规行为;监督检查生产经营单位安全生产和职业安全培训工作。

6.区农业农村局：会同消费者协会组织实施农民消费者种植、农资以及农牧机械等农业生产资料的教育、培训与指导；承担农产品和农业生产资料质量安全监管，负责处理有关消费者的咨询、投诉和举报。

7.区教育局：会同消费者协会组织实施有关消费知识的普及与教育；负责监督管理经教育行政部门审批的民办非学历教育培训机构和学前教育机构，会同有关部门处理有关消费者的咨询、投诉和举报。

8.区文旅局：承担区域内旅游教育、培训工作；指导旅游行业精神文明建设、旅游安全和旅游行业协会工作；规范旅游市场秩序、监督管理旅游服务质量；承担对文化领域的经营活动（文艺演出、文化娱乐和文化艺术品市场）和网吧等上网服务场所以及网络游戏服务、公共体育设施的监督管理，推动全民健身；负责处理相关消费者的咨询、投诉和举报。

9.区商务局：负责做好区域内企业参加国内外重要展览会、博览会的组织和管理；负责指导管理和规范再生资源回收行业；负责指导再生资源回收体系建设工作；负责再生资源回收站点备案登记工作。

10.区司法局：会同消费者协会组织实施有关消费者权益保护的法制宣传教育；指导、监督、管理符合法律援助条件的特困消费者的法律援助。

11.区生态环境分局：会同消费者协会组织实施有关环境保护知识普及与教育；承担环境污染防治的监督管理；负责有关消费者的咨询、投诉和举报。

12.区总工会、区妇联、团区委：与消费者协会共同组织实施有关消费知识、消费政策及相关法律规定的宣传、普及与教育；协助消费者协会等有关部门处理职工、妇女儿童、青少年等消费群体的消费纠纷。

四、工作机制

　　消费维权工作是政府的一项综合性工作，要建立由区政府统一领导，相关部门各司其职、齐抓共管的工作机制，确保消费维权工作取得实效。

    （一）建立联席会议制度

　　联席会议由区政府组织，区各相关职能部门为成员单位，主要职责是通报消费维权协作情况，分析研究一段时期消费者投诉的热点、难点问题，讨论、制定有关领域消费者权益保护的重大措施，协调解决具有重大影响的群体性投诉。各成员单位对联席会议决定的事项要认真落实并及时反馈。联席会议办公室设在区市场监督管理分局，具体负责日常联系协调工作。联席会议原则上每年至少召开两次。

（二）建立信息通报制度

　　各部门要本着“各司其职、通力合作”的原则，互相配合，互通信息。各相关职能部门统一投诉举报登记、转办、调处、反馈程序，各部门间要建立“大维权”体系，开通QQ群和微信群，实现网上互动和手机上信息交流互动，形成部门联动维权合力。

　　各相关职能部门在处理有关消费者的咨询、投诉和举报时，发现涉及其他职能部门监管职责范围的违法行为，应即时或在立案的同时将涉嫌违法行为抄告相关职能部门。

（三）建立案件移送制度

　　各职能部门在查处消费者纠纷案件时，发现涉及其他职能部门监管职责范围的违法违规行为，应在2个工作日内将有关材料和证据移送同级相关职能部门。对其中违法情节严重、涉嫌犯罪的，应依法移送公安机关。接收部门应在收到有关材料和证据后5个工作日内作出是否受理的决定或处理建议，并通知移送部门。在案件查处过程中移送与接收部门要及时沟通。

五、工作要求

(一)各部门要充分认识消费维权工作是改善和保障民生的有力抓手，也是扩大消费需求的重要手段。把开展消费教育与引导和查处侵害消费者合法权益工作作为党和政府的“民心工程”，作为促进经济发展、规范市场秩序和维护社会稳定的一项重要工作，与平安建设、诚信建设和文明建设有机结合起来，统筹安排，狠抓落实。

(二)各部门要在区政府及上级部门的领导下，认真履行职责，加强协调配合。要进一步强化大局意识和服务意识，提高工作效率，充分发挥本部门职能优势和作用，开展消费教育“进农村、进社区、进市场、进学校、进企业”活动，积极协助消协组织解决开展消费教育引导和处理消费者投诉中遇到的困难和问题。

(三)各部门要对消费维权工作建立完善激励和惩治机制，对依法经营、履责守约和消费维权工作突出的单位和个人，要予以表彰和奖励。严厉惩处危害公共利益和消费者权益的违法行为，对在消费维权工作中不作为和失职、渎职的，要追究单位和个人的责任。